Na co i dlaczego chorują firmy?
Z przeprowadzonych przez Mark Michelson, Mystery Shopping Providers Association badań wynika, że w wyniku obojętności pracowników firmy tracą 68% swoich klientów.
Podczas naszych audytów organizacji, prowadzonych metodą „tajemniczego klienta” odwiedziliśmy
już ponad 70 obiektów hotelarskich.
To jak pracują pracownicy i jakie mają nawyki w 95% jest pochodną kultury organizacyjnej jaka
panuje wewnątrz organizacji. Kultura organizacyjna jak podają E.G. Flamholtz i Y. Randle to
niewidzialny składnik aktywów strategicznych.
Kultura organizacyjna to osobowość firmy, oddziałuje na zachowania pracowników w różnych
obszarach, takich jak: sposób traktowania klientów, jakość pracy, zaangażowanie, nastawienie etc.
Choroby organizacyjne przypominają choroby organizmu. Podwyższona temperatura, wysokie
ciśnienie, rozdrażnienie, ból w różnych częściach ciała, brak sił, apatia – to kilka typowych
przyczyn chorób organizmu.
Organizacja, to żywy organizm z wytworzonymi połączeniami nerwowymi pomiędzy ludźmi, którymi
są: wyznawane wartości, komunikacja oraz organizacja i metody działania. Gdy nastąpi zerwanie
któregoś z połączeń w organizacji dochodzi do dysfunkcji, które można porównać do
psychosomatycznych chorób organizmu.
Popatrzmy zatem na te choroby.
Choroba nr 1
Objawy: Ludzie nie angażują się w przekazywanie informacji, wykonują pracę, ale robią to tak, jakby ją porzucili. Zwiększa się rotację kadr i zawirowania wśród dostawców. Panuje biurokracja, a ludzie uprawiają politykę wrogości, szukają na siebie „haków” i w skrytości dbają o partykularne interesy (biznesowe lub relacyjne – w zależności od posiadanych możliwości wynikające zajmowanego przez siebie stanowiska pracy). Pojawiają się anomia i oszustwa (sabotowanie, blokowanie, wprowadzanie celowego zamętu) względem firmy i względem klientów firmy.
Przyczyna choroby: brak zaufania w organizacji.
Choroba nr 2
Objawy: Ludzie boją się mówić to co myślą i czują. W skrajnym przypadku przestają nawet myśleć – bo jak powiedział J. Vetulani „jeśli nie mówi się tego, co się myśli, to po co myśleć”. Kolejne objawy to brak otwartości w dzieleniu się informacjami, niechętne angażowanie się w nowe projekty, nagłe porzucanie pracy, a później mówią kolegom jaką czują ulgę, że wreszcie to zrobili – ludzie nie potrafią sobie mówić szczerze o błędach, bo nie potrafią tego robić. Poza tym nie są zainteresowani zmianą – występują między nimi kłótnie, spory, donosicielstwo, w atmosferze pracy wyraźnie wyczuwalne są
niepewność, asekuracja i wycofanie.
Przyczyna choroby: brak zaufania i komunikacji opartej na empatycznych relacjach.
Choroba nr 3
Objawy: Przekonanie, że jesteśmy już tak długo na rynku, że wiemy jak dobrze działać. W firmie występuje małe zainteresowanie reklamacjami gości – często towarzyszy tej chorobie znikomy
poziom reklamacji, który daje działom marketingu potwierdzenie tego, że przygotował dobrą ofertę.
Ponadto niska rotacja ofert, niska kreatywność i trwanie przy swoim, bo przecież robimy dobrze to co
robimy – jesteśmy najlepsi w mieście/regionie, goście chcą do nas przyjeżdżać, nasze oferty się
sprzedają – wreszcie odnieśliśmy sukces. Możemy więc otwierać szampana i go świętować.
Przyczyna choroby: pycha organizacyjna.
Choroba nr 4
Objawy: Gość w każdym drobnym detalu zamówienia słyszy od kelnera, recepcjonisty, masażysty etc,. zdania typu: „zapytam się szefa, czy możemy to dla panu/pani zrobić”, „muszę uzgodnić to z szefem, czy jest taka możliwość”, „u nas są takie zasady, nie mogę pani/panu nic pomóc” , „u nas nie ma takiej możliwości”, itd. Klienci sygnalizują firmie swoje drobne potrzeby, ale te nie są
zaspokajane. Firma musi ciągle pozyskiwać nowych klientów, bo nie jest w stanie zatrzymać
dotychczasowych przy sobie na dłużej.
Przyczyna choroby: Obojętność organizacyjna na Klienta.
Choroba nr 5
Objawy: Firma kopiuje rozwiązania konkurencji. Posługując się tylko zewnętrznym pomysłem robi mnóstwo błędów organizacyjnych, finansowych przy wdrażaniu tych pomysłów. Pojawiają się
niedomówienia, bo nie wiadomo co, kiedy, kto i jak ma robić, a klienci okazują frustrację, bo widzą,
że sporo rzeczy nie działa właściwie. Tak naprawdę nie wiadomo jak to robić, bo nikt w firmie tego
nie wie.
Przyczyna choroby: skrajne naśladownictwo.
Choroba nr 6
Objawy: Do zestawień finansowych i wyników dostęp mają tylko dyrektor i księgowy. W firmie rządzi dyrektor, a finansami księgowy, czasem właściciel. Firma skupia się na zysku. Kierownicy działów nie są informowani o wynikach. Zakupy i zamówienia są robione w oparciu o pieniądze, którymi dysponuje księgowy. Kierownicy nie uczestniczą w procesie planowania i nie wymaga się też od nich tego uczestnictwa. Oferty wymyśla szef, księgowy i dyrektor, czasem tylko szef. Od ludzi nie oczekuje się inicjatywy, tylko właściwego wykonywania obowiązków. W wyniku tego dochodzi do braków towaru, niedoborów kadrowych, lub nadwyżek w zatrudnieniu. Jakość usług jest kiepska, rozpoczyna
się odpływ klientów. W firmie panuje niski poziom motywacji, czasem wyczuwalny jest lęk. Większość
ludzi widzi, że w firmie popełniane są błędy. Na początku zwracali na to uwagę kierownictwu, ale nikt
nie brał ich podpowiedzi jako coś istotnego. Potem już przestali, uznając, że „i tak nic się nie zmieni”.
Przyczyna choroby: Koncentracja władzy przy braku motywacji.
Choroba nr 7
Objawy: Brzmi to mniej więcej tak: „próbowaliśmy już takich metod wiele razy i nie działa”, „to się nie sprawdza”, „może w innych firmach to zadziała, ale u nas nie”, „nie sądzę, żeby to był dobry pomysł”. Towarzyszy temu odporność na zmianę i zmienianie czegokolwiek. Powielane są stare, sposoby i rozwiązania, brak jest nowych pomysłów. Obsługa klienta jest poprawna, fasada obiektu i wygląd bardzo przyciągający, ale z czasem klienci odchodzą, bo nie są przyciągani nowościami i dobrą atmosferą. Wśród personelu panuje apatia, niechęć, narzekanie, czasem rywalizacja, lub wewnętrzne
spory. Generalnie powtarza się ,że „praca jest ciężka”, a „klienci trudni i wymagający”.
Przyczyna choroby: Mentalna starość organizacyjna.
Jak większość chorób somatycznych i te wymienione wyżej są na szczęście uleczalne. Niektórym z nich towarzyszą tzw. pierwsze objawy jak np.: zamiatanie błędów pod dywan, brak otwartości i szczerości u pracowników to typowe objawy choroby nr 1, z kolei utrata klientów i permanentne poszukiwanie nowych (czasami za wszelką cenę) to zazwyczaj objawy choroby nr 4 itd., itd. Te symptomy pojawiają się zanim zakażenie obejmie całą organizację – zatem można leczyć i można im również (co zdecydowanie skuteczniejsze) przeciwdziałać.
Jak to robić i jak skutecznie się zmieniać można się nauczyć na naszych spotkaniach z cyklu Akademia Lidera skierowanych dla kierowników działów w hotelach, pensjonatach, sanatoriach, restauracjach oraz do dyrektorów i właścicieli obiektów hotelowych.
Więcej o Akademii Liderów można dowiedzieć się tutaj Akademia Liderów Hotelarstwa
