Co z tymi rezerwacjami?

„Zespół Pauliny liczył cztery osoby. Byli to: Natalia, Iwona, Sebastian i Patryk.

– Dziękuję wam za punktualność – zaczęła Paulina. – Chciałabym, abyśmy dzisiejsze spotkanie poświęcili tematowi, jak podnieść jakość obsługi w naszym dziale. Głównie skupmy się na jakości naszej korespondencji e-mailowej i rozmowach telefonicznych.

– A co, znowu ktoś się skarżył? – spytał Patryk.

– Nie. A ktoś miał jakiś powód, żeby się skarżyć?

– Nie, tak tylko pytam.

– Przygotowałam dla was kilka ciekawostek, którymi chcę się z wami podzielić. Będzie trochę wesoło, trochę refleksyjnie, ale mam nadzieję, że twórczo. Będą to historie typu „przychodzi baba do lekarza”, może ktoś z was je kiedyś słyszał.

– No, a lekarz też baba – odparł tym razem Sebastian.

– No właśnie, coś w tym rodzaju, tylko ja zmieniłam trochę tło i nadałem tym „anegdotom” wspólny tytuł, czyli „chciałbym zrobić rezerwację”. To co, zaczynamy?

Paulina otworzyła laptopa, a w nim plik od Kingi, zatytułowany „Zbiór korespondencji mailowej i telefonicznej – przykłady błędów”.

– Scenariusz jest zawsze podobny, czyli gość wysyła do hotelu ­maila z pytaniem o możliwość dokonania rezerwacji. Zanim zacznę czytać, chcę was o coś poprosić – zaczęła Paulina. – Wyobrażajcie sobie i wczujcie się w sytuację. Macie wreszcie upragniony urlop, chcecie na nim odpocząć, więc szukacie obiektu w wybranej przez was części Polski. Oczami wyobraźni widzicie już wasz wymarzony widok za oknem, przez otwarte okno słyszycie szum morza, czujecie zapach lasu, odgłosy śpiewu ptaków. Przeciągacie się leniwie w miękkiej pachnącej pościeli, myślami już jesteście przy bufecie śniadaniowym i nie możecie się oprzeć smakowitościom, jakie tam się znajdują. Później pójdziecie na relaksacyjny masaż gorącym olejem, poprzedzony wizytą w saunie ziołowej. Będziecie wypoczywać na zasłużonym urlopie. Wysyłacie więc zapytanie do wybranego przez was hotelu, który wybraliście razem z partnerem czy partnerką, i już mentalnie tam jesteście, doświadczając wygód i komfortu pobytu. Jesteście przekonani, że ktoś się wami zajmie, ktoś spełni wasze oczekiwania, że poczujecie, iż jesteście ważni. Wysłaliście więc mail z zapytaniem o możliwość zrobienia rezerwacji na wasz wymarzony pobyt. Macie to? – zapytała Paulina.

– Noooo – przeciągle odpowiedzieli niemal jednocześnie.

– Ja to już nawet się na masaż położyłem – dodał Patryk.

– I teraz na waszą skrzynkę mailową z tego hotelu marzeń przychodzi taka odpowiedź, posłuchajcie:

Witam,

posiadamy w tym terminie wolne pokoje. Poniżej zapraszam na naszą stronę w celu zapoznania się z naszą ofertą.

Pozdrawiam,

Karolina Pierwsza

Dzień dobry,

dziękuję za zainteresowanie się pobytem w naszym hotelu. W podanym terminie nie posiadamy wolnych pokoi.

Pozdrawiam

Magda Druga

Witam, potwierdzamy rezerwację zgodnie z zamówieniem. Cena pokoju 2-osobowego ze śniadaniem – 197 zł, płatność gotówką.

Pozdrawiam, Elżbieta Trzecia

Witam,

pokój kosztuje 180 zł, śniadanie 35 zł od osoby. Są miejsca, proszę rezerwować.

Witam,

dysponuję jedynie apartamentem w cenie 490 zł za nocleg od 2 osób – pobyt 3 dni, hotelowy, do ceny doliczamy 8% vat – bez zabiegów.

Dzień dobry,

serdecznie zapraszamy

Małgorzata Czwarta

Paulina czytała i subtelnie dostrzegała, jak z każdą kolejną odpowiedzią mailową zmieniają się emocje widoczne na twarzach recepcjonistów. Czytała więc dalej:

Witam serdecznie,

bardzo dziękujemy za zainteresowanie naszym obiektem. W tym czasie mamy dostępny pakiet Ferie Zimowe. Poniżej załączam link do strony internetowej, gdzie można poczytać o wymienionym pakiecie.

Pozdrawiam

Justyna Piąta

Dobry wieczór

koszt wynajęcia pokoju 1 os. to 190 zł, 2 os. to 240.

Pozdrawiam

Paulina Szósta

Dzień dobry

jaki pokój zarezerwować pani w podanym terminie?

Pozdrawiam

Agnieszka Siódma

Witam serdecznie

Dziękuję za zainteresowanie naszym obiektem. W tym terminie mogę zaproponować pobyt w pokoju 2-osobowym standard, w ofercie cennika standardowego koszt pobytu wyniesie 615 zł. Oferta ważna pod warunkiem dostępności pokoi.

Pozdrawiam serdecznie

Iwona Ósma

– To u nas nie jest tak źle – szepnęła Klaudia do Natalii.

Dzień Dobry,

na dzień dzisiejszy mamy wolny pokój dwuosobowy typu studio w podanym przez panią terminie. W razie jakichkolwiek pytań proszę o kontakt.

Z poważaniem

Monika Dziewiąta

Witam serdecznie

Koszt wynajmu pokoju wynosi 315 zł (w cenie zawarte są śniadanka).

Pozdrawiam

Anna Dziesiąta

W tym terminie posiadamy wolne ostatnie 3 pokoje dwuosobowe premium w cenie 450 zł/doba.

W razie zainteresowania rezerwacją prosimy o kontakt.

Pozdrawiam

Ewelina Jedenasta

– Jak wam się podoba? – przerwała na chwilę Paulina i spojrzała na zespół.

– Szału nie ma? – odpowiedział Sebastian.

– Trochę to faktycznie słabe – skomentował Patryk.

– A wy dziewczyny, jak uważacie? – zwróciła się do Natalii i Klaudii.

– Ale to naprawdę tak piszą w recepcji? – trochę z niedowierzaniem w głosie zapytała Natalka.

– Co do słowa. To są zebrane przeze mnie odpowiedzi na zapytania, które sama wysłałam. To przeczytam wam jeszcze trzy.

Witam,

w odpowiedzi informuję, że w podanym terminie nie mamy wolnych miejsc.

Pozdrawiam

Joanna Dwunasta

Kierownik Działu Marketingu

Witam

Pani Paulino, nie mamy już dostępnych pok. 2-os. z terminem październikowym.

Pozostaje termin 11/12 listopada na tydzień czasu.

Pozdrawiam

Marta Trzynasta

– I ostatni, jaki przygotowałam:

Witam.

Rezerwacja została przyjęta.

– I co wy na to? Jak tam wasze wyobrażenie o relaksie, wypoczynku i trosce. A jak wasze potrzeby i oczekiwania? Jedziecie tam? Macie ochotę na ten urlop? – zadawała serię pytań Paulina, a słuchający tych treści mailowych podwładni stopniowo popadali w rosnące rozczarowanie.

– To teraz wyobraźcie sobie gości, którzy piszą do nas i zwrotnie dostają od nas takie odpowiedzi. Jesteśmy hotelem SPA, który gość wybiera w przekonaniu, że będzie się czuł u nas komfortowo, że od samego początku, przez cały pobyt i po wyjeździe również będziemy o niego dbali. Goście nie kupują już noclegu ze śniadaniem. Te czasy bezpowrotnie minęły. Teraz oczekują znacznie więcej, chcą poczuć, przeżyć i doświadczyć, a my, chcąc być lepsi od konkurencji, powinniśmy im to zapewnić – ciągnęła Paulina.”

To był fragment książki „Meandry Gościnności. Hotelowe historie (nie) do śmiechu”.