Jak zadbać o swój zespół?

W wielu hotelach, pensjonatach (miejscach gościnnych) niedawno kompletowano zespoły pracownicze. Czasem budowano je od nowa. Pierwszą okazją do sprawdzenia tego jak na nowo działa zespół jest okres zwiększonego obłożenia w obiekcie.

Te pierwsze dni wytężonej wspólnej pracy, to czas sprawdzenia tego jak działa zespół i jak pracują poszczególne osoby.

W fazie tworzenia zespołu olbrzymie znaczenie ma postawa lidera, bo to na niego zwrócone są oczy nowych i starych pracowników  i w jego stronę kierowane są oczekiwania dotyczące, wsparcia, prawidłowej korekty zachowań, a często wytłumaczenia problemu, cierpliwości w odpowiadaniu na pytania i docenienie postępu.

W pierwszym okresie pracy dojść może do całej serii błędów, które mają później wpływ na jakość pracy, a w efekcie na niezadowolenie gości i ich subiektywny, często krytyczny odbiór usługi,  a także na atmosferę w zespole. Jakie to mogą być błędy?

1. Nowy pracownik wprowadzany jest do pracy przez starszych kolegów. Najczęściej w pierwszych dniach słyszy kilka wersji tego jak te same rzeczy wykonać poprawnie. Każdy tłumaczy mu to „po swojemu”. Dzieje się tak dlatego, że kierownik „nie ma czasu na gadanie, bo ma ważniejsze sprawy”. Najczęściej nie ma w firmie opisu standardów pracy, czy instrukcji stanowiskowych, więc powstaje klasyczny „głuchy telefon” , w wyniku czego informacje przekazywane z ust do ust jest znacząco różnią się od siebie. Podobny problem mają pracownicy z większym doświadczeniem, bo przychodzą do firmy z gotowymi nawykami i czasem kierownik musi umieć je zmienić (dostosować) na obowiązujące w tym miejscu pracy.
2. Pojawiają się pierwsze błędy obsługowe, którym towarzyszy stres. Nowy pracownik chce zrobić dobrze, ale nie wie, co to znaczy zrobić dobrze, bo jest wiele wersji prawdy – na każdej zmianie inna. Nie ma wzorca pracy, więc nie ma z czego czerpać wiedzy o poprawności wykonania pracy. Więc robi jak umie, a że nie umie to tak robi.
3. Dochodzi do szeregu reklamacji, które nie są zawinione przez pracownika, tylko przez to, że źle została zaplanowana i zorganizowana praca. 
4. Pojawiają się przykre kontakty z Gośćmi. Nowi pracownicy, nie mając szkoleń obsługowych i nie znając metod radzenia sobie z gościem podczas obsługi reagują tak jak potrafią – intuicyjnie i odruchowo, ale często błędnie i nie adekwatnie do okoliczności. Nie wiedzą jednak jak postępować z różnymi grupami klienta, bo nie przeszli treningu emocjonalnego i zachowaniowego. Nie potrafią właściwie oceniać sytuacji i reagować właściwie sytuacji czy  występującego problemu, a czasem nie potrafią ocenić potrzeb Gościa. Zaskakuje ich to, że klienci podchodzą do nich emocjonalnie, okazują zniecierpliwienie, agresję, czasem bezwzględne manipulacje, innym razem marudzenie, narzekanie, czy pretensje. Nie ma się czemu dziwić, że po kilku takich sytuacjach zaczynają myśleć o odejściu z pracy. Czasem „ratunkiem” dla nich jest mało kompetentna podpowiedź od starszego kolegi, typu „wiesz co nie ma się co dziwić, to jest taki Janusz i Grażyna, a tacy to myślą ,że im wszystko wolno” , albo „daj spokój,  to nic , wiesz co ja ostatnio słyszałam od takiego palanta … „ , no i zaczyna odpowiadać swoją historię jeszcze bardziej traumatyczną.
5. Pracownicy nie potrafią zadawać pytań i prowadzić rozmowy sprzedażowej z gośćmi np. podczas obsługi kelnerskiej, lub rozmowy telefonicznej w recepcji. W wyniku tego słabo sprzedają, bo robią podstawowe błędy komunikacyjne ( nie potrafią zadawać odpowiednich pytań, łatwo ulegają emocjom podczas kontaktu z Gościem, nie potrafią domykać sprzedaży itd. ). Przy tym  nie są empatyczni, bo zajmują się poprawnością techniczną wykonania pracy, która czasem jest dla nich kompletnie nowym doświadczeniem.  Kelnerzy stresują się tym czy dobrze noszą tacę i czy zapamiętają zamówienie,  a recepcjoniści, tym, żeby dobrze wystawić fakturę, bo „księgowa będzie miała pretensje”. Czasem od przełożonego, który „jest bardzo zajęty” słyszą jako podpowiedź po krótkim wprowadzeniu do pracy: „no to już wiesz co i jak robić, tylko pamiętaj – uśmiechaj się do Gości”.  Łatwo to powiedzieć doświadczonemu pracownikowi gastronomii, który wie co i jak robić. Ale dla ludzi, którzy co dopiero weszli do pracy, brak dobrej merytorycznej wiedzy i ciągły pośpiech tworzą niesprzyjające okoliczności. Czasem dopiero po sporych błędach pracowników,  kierownik gastronomii, lub recepcji decyduje się na wsparcie swoich pracowników szkoleniem zewnętrznym.  To pomaga, jednak zanim to zrobi pracownik może porzucić pracę, bo nie ma wsparcia, nie wie jak ja poprawnie wykonać, a przełożony „nie ma dla niego czasu”.
6. Przełożony zauważa tylko błędy, a pomija drobne sytuacje, które warto docenić komplementem. W wyniku tego pracownik słyszy, głównie negatywne komunikaty. To buduje w nim przekonanie, że szef to ten, ”kto tylko się czepia”. 
7. W zespole po serii błędów zaczyna się szukanie tzw.  „kozła ofiarnego”, a pracownicy zaczynają tworzyć podgrupy  i rywalizować  ze sobą o względy przełożonego. Czasem szef zasypywany jest komplementami i umyka mu to, że ludzie między sobą źle współpracują. Zamiast właściwie motywować zespół czasem zaczyna ulegać manipulacjom „miłych pracowników” i traci z oczu obiektywizm i spójność grupy.

W takich okolicznościach często  pracownik żegna się z pracą, a zdezorientowany szef nie wie o co chodzi i dlaczego tak „wyszło” i najczęściej myśli, że „on/ona pewnie poszła do lepiej płatnej pracy”. Czy faktycznie zależy im na kasie? Co na ten temat mówią badania?

Jak podaje HBRP powołując się na badania Instytutu Saratoga przytłaczająca większość (89%) menedżerów myśli, że ich pracownicy odchodzą z firmy dla lepszych pieniędzy, a tylko 11% – z innych powodów.

Tymczasem analogiczne badania przeprowadzone wśród pracowników pokazują, że ze względów finansowych odchodzi zaledwie 12% pracowników, a 88% – z innych przyczyn.

To nie konkurencja przyciąga pracowników, ale firmy skutecznie, choć nieświadomie, same doprowadzają do odejść swoich ludzi.

Jakie pięć powodów najbardziej zniechęca pracowników do pracy w organizacji w świetle badań?

– złe zarządzanie firmą

– poczucie niedocenienia

– nadmiar obowiązków i brak wsparcia

– brak możliwości rozwoju i brak szkoleń

– słaba komunikacja wewnątrz firmy

Jeśli popatrzysz obiektywnie na te wyniki to wiesz, że za organizację pracy, motywację odpowiednią motywację, połączoną z komunikacją, oraz program szkoleniowy odpowiada przełożony.

Jeśli przyjąć perspektywę, że to szef ma tworzyć skutecznie relacje z pracownikiem jeśli go chce zatrzymać u siebie na dłużej i zmniejszać wskaźnik rotacji, to powstaje pytanie: Jak sprawić, żeby pracownicy chcieli pozostać w zespole na dłużej?

Tysiące osób które szkoliliśmy, a zwłaszcza współcześni dwudziestolatkowie najbardziej potrzebują kilku rzeczy:

1. Jasnych standardów/wzorców/instrukcji pracy określających precyzyjnie jak ma być poprawnie wykonana praca

2. Wsparcia, otwartości i cierpliwości w początkowym okresie pracy

3. Jasnego stawiania celów i zadań

4. Szkoleń stanowiskowych zarówno tych teoretycznych jak i praktycznych prowadzonych przez doświadczonych trenerów branżowych

5. Skutecznych metod komunikacyjnych dostosowanych do indywidualnych wzorców mentalnych (przekonań, wartości, potrzeb, metaprogramów)

6. Skutecznej motywacji pod względem doboru motywatorów do typu osobowości (nie wszystkich motywuje to samo)

7. Jasnych, spójnych systemów motywowania, które zamiast „kija i marchewki” pokażą już od rozmowy o pracę jaki jest większy sens wykonywanej pracy, jak będzie wyglądał rozwój pracownika i uzyskiwanie przez niego autonomii w tym co robi.

Większość firm posiada wadliwe systemy motywowania (jeżeli w ogóle posiada jakiekolwiek), które premiują np. tylko rezultat sprzedażowy, a pomijają jakość, albo wyłączają z premiowania część osób w zespole, tworząc klasyczny wyścig szczurów albo (co najgorsze) mają system uznaniowy (uznaje szef, który sam tworzy kryteria ocen). Poza tym na szkolenia stanowiskowe przed rozpoczęciem pracy poświęca się zbyt mało czasu i w niewłaściwy sposób prowadzi się ten proces wdrażania.

No i co najważniejsze, spora część kadry kierowniczej ma problemy z podstawowymi technikami komunikacyjnymi polegającymi na: komplementowaniu, pozytywnej informacji zwrotnej, negatywnej informacji zwrotnej, uważnym empatycznym słuchaniu, parafrazowaniu, jasnym wyrażaniu potrzeb, proszeniu, dziękowaniu, precyzyjnym stawianiu celów/zadań. Na koniec jako podsumowanie,  warto przyjąć taka perspektywę, że pracownik przychodzi do firmy, jednak odchodzi od przełożonego.